Réponse courte
D'abord, une plainte écrite à l'institution. S'il s'agit d'une banque sous réglementation fédérale et que la plainte n'est pas réglée, ou si 56 jours se sont écoulés depuis son dépôt, vous pouvez vous adresser à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI), l'organisme externe unique pour ces banques depuis le 1er novembre 2024. Pour une caisse Desjardins, vous pouvez demander le transfert de votre dossier à l'Autorité des marchés financiers (AMF). Pendant ce temps, surveillez la prescription : une plainte transférée à l'AMF ne l'interrompt pas.
Étape 1 : la plainte à l'institution
Écrivez d'abord à votre succursale, puis au service des plaintes de l'institution. Exposez les faits, joignez les pièces, dites précisément ce que vous demandez et gardez une preuve de la date d'envoi. Pour une banque fédérale, c'est à partir de cette date que se compte le délai de 56 jours.
Étape 2 : l'organisme externe
| Banque sous réglementation fédérale | Caisse Desjardins | |
|---|---|---|
| Organisme | OSBI, organisme externe unique depuis le 1er novembre 2024 | AMF, sur transfert de votre dossier de plainte |
| Quand | Plainte non réglée à votre satisfaction, ou 56 jours écoulés depuis son dépôt | Si vous êtes insatisfait du traitement de votre plainte ou de sa conclusion |
| Rôle | Examen impartial et gratuit; peut recommander une solution | Examen du dossier; peut proposer une conciliation ou une médiation, sur une base volontaire |
| Prescription | Ne présumez pas qu'elle est suspendue | Le transfert ne l'interrompt pas, selon les politiques publiées des institutions |
L'achalandage est réel : en 2025, l'OSBI a reçu plus de 26 000 demandes de renseignements et ouvert plus de 6 000 enquêtes. Raison de plus pour protéger vos délais pendant l'examen.
Étape 3 : protéger la prescription
Le délai général pour intenter un recours est de trois ans (art. 2925 C.c.Q.). Son point de départ varie selon les faits. Si l'échéance approche alors que l'examen de votre plainte se poursuit, consultez un avocat : une demande en justice peut être nécessaire pour préserver vos droits. Le calculateur de délais donne une première date indicative.
Étape 4 : les tribunaux
Pour une réclamation de 15 000 $ ou moins, sans compter les intérêts, la Division des petites créances de la Cour du Québec offre une procédure simplifiée. Vous y plaidez seul : un avocat ne peut pas parler pour vous à l'audience, mais il peut vous aider à préparer votre dossier, votre mise en demeure et votre preuve. Au-delà, la demande est portée devant la Cour du Québec ou la Cour supérieure, selon le montant en jeu.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que l'OSBI ?
L'Ombudsman des services bancaires et d'investissement est un organisme national indépendant et sans but lucratif. Depuis le 1er novembre 2024, il est l'unique organisme externe de traitement des plaintes pour les banques sous réglementation fédérale. Son examen est gratuit et il peut recommander une solution à la banque et au client.
Ma caisse Desjardins relève-t-elle de l'OSBI ?
Les caisses Desjardins relèvent du régime québécois. Selon la politique de traitement des plaintes publiée par Desjardins, un membre qui réside au Québec peut demander le transfert de son dossier à l'AMF, qui peut proposer une conciliation ou une médiation.
Ma plainte arrête-t-elle le délai pour poursuivre ?
Ne le présumez jamais. Les institutions indiquent elles-mêmes que le transfert d'une plainte à l'AMF n'interrompt pas la prescription des recours civils. Calculez votre délai dès le départ.
Ai-je besoin d'un avocat pour porter plainte ?
Non. Mais un avocat peut rédiger une plainte qui expose les bons arguments dès le départ et préparer la suite si l'institution refuse.
Cette page fournit de l'information juridique générale sur le droit applicable au Québec, et non un avis juridique. Chaque situation dépend de ses faits et de ses documents. Consulter ce site ou écrire au cabinet ne crée pas de relation avocat-client.